Um dos principais desafios das marcas neste período de pandemia continua sendo a experiência que o cliente possui durante e após a sua jornada de compra. A crise, que forçou empresas a implementarem uma transformação digital, não alterou a necessidade de se relacionar bem com o cliente, ao contrário, a opção de acesso a diversos canais aumentou a necessidade de uma maior atenção ao consumidor.
Tendo isso em vista, faz-se necessário um atendimento integrado, contínuo e fluido, independente do canal acessado pelo cliente. É o que propõe o Smart Journey, ferramenta da MindBe para aprimorar a experiência do cliente, que traz um novo conceito chamado de Humanização 5.0. A missão por trás da novidade é acompanhar toda a jornada do consumidor, se antecipar a possíveis problemas e atender o cliente de forma humanizada.
“A ideia é que o sistema inteligente dê continuidade ao atendimento mesmo após o cliente encerrar o contato em um canal. O atendimento encerra-se apenas quando a expectativa do cliente é atingida”, afirma Julio Moretti, head de inovação da MindBe. “Se um cliente deseja recarregar seu celular pré-pago, por exemplo, e solicita isso via telefone, o robô continua a monitorar se o crédito caiu e notifica o consumidor caso algum problema tenha ocorrido, mesmo antes dele se dar conta de que algo não deu certo”, completa.
A ferramenta também se faz útil em longas jornadas, onde não apenas a venda é um KPI importante para a marca. “Imagine que um vendedor de TV por assinatura convença uma pessoa a comprar o produto. Inicia-se o acompanhamento via Smart Journey durante um período maior, para que o cliente permaneça assinante, caracterizando sucesso naquela venda”, exemplifica Moretti. “Nesse caso, o robô checaria se o cliente recebeu o técnico em sua casa para instalar o produto, lembrá-lo do dia da instalação, informá-lo sobre a primeira conta que ele terá de pagar, explicar proativamente termos técnicos daquela conta, enviando mensagens ao cliente de forma interativa.”
O Smart Journey é empregado por meio de inteligência artificial e machine learning, e conta com uma curadoria de especialistas em Customer Experience (CX). “Não se trata de uma máquina fazendo tudo sozinha. Tem toda uma área de inteligência, linguistas, redatores, que entendem e imputam essas informações sobre o comportamento do cliente dentro do robô. Por isso, se chama Humanização 5.0”, ressalta Moretti.
“A ferramenta pode ser empregada em qualquer segmento em que se faz necessário um relacionamento recorrente com o cliente”, diz Vito Chiarella Neto, CEO da MindBe. “O que o mercado apresenta, hoje, são plataformas frias com um software que não auxiliam o cliente na gestão de sua jornada, amplamente. A ideia da MindBe é tornar essa jornada eficaz e proporcionar uma experiência melhor e de forma integrada, para atingir os objetivos tanto do consumidor quanto das empresas que podem fidelizar clientes e ampliar sua carteira”, comenta Chiarella. “Hoje, se fala muito em omnichannel, mas não em solução integrada com o cliente sendo o principal agente. Trata-se de uma plataforma com tecnologia eficiente, mas com um olhar humano que aproxima o cliente da marca”, finaliza.
