Falametria, SACmetria e Labmetria são a evolução das métricas de CX
A Postmetria, startup de Customer Experience as a Service da B&P Ventures, está sempre em busca de inovar métricas de CX aliando inteligência artificial. Isso a levou ao pioneirismo em três novos serviços, já essenciais para marcas que estão se desafiando e evoluindo da condição de orientadas à dados para centradas no cliente.
“São três novos serviços que já estavam sendo testados a no mínimo 10 meses. Estamos sempre nos planejando em busca de evoluir as métricas de forma rápida, mas sem perder qualidade e garantindo o melhor para os clientes. Criamos métodos inovadores e proprietários para leitura de base de dados conversacional e somos uma ferramenta para conectar todos os canais de relacionamento com o cliente, justo por ser um elemento chave, plugar o máximo possível de canais de atendimento do consumidor, indo muito além das redes sociais.”conta Dirceu Corrêa Jr, CEO & Partner da Postmetria
O lançamento oficial dos serviços Falametria, SACmetria e Labmetria vem de uma necessidade que a Postmetria enxergou, para inovar a capacidade e ampliar o impacto das avaliações da métrica sNPS, contribuindo no aprimoramento da experiência do consumidor.
Falametria: mesmo com toda a digitalização dos processos e jornadas, para muitas empresas que vendem B2C, ou seus terceirizados contact centers, são realizadas e recebidas milhares de ligações por mês. Contudo, com a inovação do Falametria, as falas de cada uma das ligações agora poderá ser analisada e transcrita (speech to text) por uma série de tecnologias internas que permitem:
– A melhoria da qualidade e da compressão dos áudios gravados e salvos em massa nos CRMs de empresas e Contact Centers;
– A análise e separação das vozes (cliente e atendente), e a metrificação de cada uma das linhas da fala do cliente com notas de 0 ao 10 na escala do sNPS, identificadas ao longo da conversa;
– A metrificação final de toda a conversa (nota final), a partir da compreensão modular das fases dessas falas entre atendente e consumidor;
– A segmentação dos tipos e camadas de assuntos estratégicos nas interações do consumidor.
– Tudo isso, sem falar nas principais métricas e KPIs de atendimento e gestão de CX, apresentadas em dashboards inovadores e geradores de impacto efetivo no dia-a-dia dos negócios.
Deste modo fica mais fácil para uma empresa identificar a qualidade de seu atendimento, a satisfação do cliente e os problemas mais recorrentes, tudo isso feito diretamente com auxílio de Inteligência Artificial, num ato contínuo de aprendizagem de máquina (machine learning) sendo já hoje, de certo modo, um ativo do negócio e também uma barreira de entrada concorrencial desenvolvida pela Postmetria.
Atualmente no mercado, na maior parte dos produtos que tentam fornecer speech to text, a qualidade normalmente é bastante ruim, em especial, porque as gravações já são feitas com baixa qualidade, porque a infraestrutura telecom nacional também não ajuda, adicionado ao fato de que a maior parte das empresas mantém essas gravações apenas por força de lei, como a Lei do SAC, sendo a maior parte dos softwares para gravação dessas empresas recursos analógicos. Entretanto, com o novo produto Falametria da Postmetria conseguimos obter transcrições muito melhores com análises do resultado transcrito, separação das vozes, além de a transcrição já ser metrificada através do sNPS. “Realizamos um treinamento no qual a IA se tornou não só capaz de aprender contextos e palavras utilizadas no cotidiano das pessoas, como “covid” e “pandemia”, como também distinguir e contextualizar palavras próximas de escrita semelhante, mas com semânticas diferentes. Esse aprendizado tornou a IA mais poderosa e capaz de dar notas cada vez mais assertivas.” explica Dirceu
SACmetria: ferramenta de atendimento multicanal totalmente integrada com as métricas de Spontaneous NPS (sNPS). Com isso, torna possível a criação de um protocolo de atendimento e CRM, no qual será atribuída uma nota a cada mensagem, trazendo insumos para compreender esse consumidor e atendê-lo nos diversos canais; entre eles chat, mensagens instantâneas (WhatsApp, direct message, messenger), e-mail e outras mensagerias. Insistimos na importância da multicanalidade para um diagnóstico completo e complexo da satisfação dos clientes. Todos os pontos de contato devem ser considerados e, mais do que isso, transformados em espaços de análise e compreensão profunda dos desejos e percepção do valor da marca pelo seu cliente, gerando uma visão 360º do CX.
Labmetria: aqui o principal benefício é proporcionar um laboratório de análises dos impactos econômicos que relacionam métricas de CX com as finanças da empresa. No Labmetria são identificados índices, como o IVRCE (Índice do Valor Relativo do Consumidor Espontâneo) que auxiliam a entender o relacionamento entre o grau de recomendação da marca com a receita da empresa e os efeitos do famoso “boca a boca”, isto é, o quanto esse tipo de manifestação influencia nos ganhos. Ou seja, identificar os aspectos que podem fazer a empresa compreender os chamados “Lucros Bons, ou Lucros Ruins” e em que status ela está nessa lucratividade.
Dependendo da qualidade dos dados oferecidos, ainda é possível aprofundar mais a análise, chegando a números específicos por faixa de sNPS – i.e. perdas com detratores x ganhos com promotores x oportunidade de lucros na progressão dos neutros, num nível de SKU de produtos e o potencial futuro a partir dessa dinâmica – em especial, os que demonstram impactos na receita, tanto no presente quanto no futuro.
A startup ainda esclarece qual perfil de Cliente deve aderir aos serviços: “Por ora, não há um perfil totalmente fechado para iniciar um projeto, mas clientes que trabalham voltados ao consumidor direto (mesmo indústrias, com foco no D2C), com ciclos de compra menores e maior recorrência, como redes de varejo, serviços financeiros, ou produtos de compras mais emocionais, estão tendo preferência nessa fase do processo exploratório de dados e impactos econômicos do Labmetria.”
Em suma, para a concretização do projeto, é necessário o conhecimento do ciclo de compras do cliente e das jornadas de consumo desses clientes no negócio. Exemplo: um banco cujo ciclo de vida dos produtos é de 2 anos, com entregas recorrentes a cada 30 dias é um exemplo de um ciclo com características de fornecer diversas e ricas informações para o cruzamento com os scores de satisfação do cliente do sNPS da Postmetria. “Cada dado sobre a experiência do cliente gera novos dados, isso nos possibilita ajudar a promover o que toda marca quer para seu cliente: satisfação e fidelização” finaliza Dirceu.
