Luciano Deos, CEO da consultoria de marca e experiência Gad, acompanha o Web Summit Rio e comenta as tendências do evento sobre branding, jornada do consumidor e centralidade do cliente
“A expectativa do cliente muda todo dia. Ele quer sempre ter a melhor experiência”. Esse insight, sobre a nova realidade dos consumidores, foi um dos destaques da apresentação do presidente da Claro, José Felix, e do CEO do Itaú-Unibanco, Milton Maluhy Filho, na apresentação dos executivos no Web Summit Rio, na opinião do CEO do GAD, Luciano Deos, que já desenvolveu projetos para as duas marcas.
Para o especialista em marca e experiência o desafio para as empresas, principalmente as que não são nativas digitais, é oferecer uma jornada digital de qualidade para um consumidor em constante transformação, que compara os aplicativos das marcas o tempo todo.
“Na medida em que todo mundo tem o desafio de entregar a melhor experiência na jornada digital, principalmente as empresas que não são nativas digitais, a concorrência deixa de ser por segmento. Hoje a concorrência se dá pela experiência do consumidor nos diversos aplicativos, não só balizada pelo produto e marca.
É importante melhorar a experiência todo dia porque o consumidor com acesso a várias jornadas, em vários aplicativos, ‘subiu a régua’. Se o cliente entra no Spotfy para ouvir música e depois vai para o app do banco Itaú pagar uma conta, ele compara a experiência nos aplicativos. Portanto, as empresas têm que olhar não só para as jornadas de compra, mas para as experiências que oferecem nos meios digitais. No final do dia, as marcas são apps”, destaca Luciano Deos.
“Se no passado a concorrência era por segmento – as companhias aéreas competiam com aéreas, bancos com bancos, telecom com telecom-, hoje a concorrência está na jornada das experiências que os aplicativos entregam em setores diferentes, como streaming, mobilidade, música, turismo e varejo. Atualmente, Claro e Itaú concorrem com Netflix, Spotify, Uber, Shein e Airbnb.
Aonde for mais amigável e intuitivo para o consumidor é onde vai transacionar mais. O Itaú não olha mais só para os bancos tradicionais, digitais ou fintechs. A inspiração para inovar na jornada do cliente vem de diversas indústrias, como Spotify e Netflix, que pressionam o Itaú a melhorar sua experiência digital, por exemplo”.
E completa: “Para as empresas, o desafio de inovar a jornada do cliente está em inovar COM o cliente, já que a expectativa dele cresce todo dia, com as experiências que tem com diversos segmentos. A transformação é cultural e encontra a concorrência de uma indústria disruptiva, que já nasceu digital. O desafio é transformar a cultura dos grandes players, que não nasceram digitais, e olhar a construção das marcas a partir daí”.