As empresas assinaram uma expansão de contrato de cinco anos para escalar a adoção de IA reforçando a continuidade da aceleração digital da TIM e seu compromisso em aprimorar a experiência de clientes e colaboradores
A TIM Brasil, líder no 5G no Brasil, fechou um novo contrato de cinco anos com a Oracle com foco em acelerar a adoção de IA por meio da Oracle Cloud Infrastructure (OCI). O acordo amplia a colaboração de longa data entre as empresas como parte do programa de aceleração digital da TIM, que começou em 2021, quando a TIM iniciou a migração de seus data centers para a OCI.
Um pilar fundamental dessa parceria é a aceleração de agentes de IA especializados ao longo de pontos chave da jornada dos clientes, buscando garantir experiências cada vez mais personalizadas e eficazes. Um exemplo é o Agente de Contas, que automaticamente compara faturas entre diferentes meses, explica as eventuais variações, simplifica o entendimento e acelera a resolução de consultas relacionadas à faturação. Durante a fase piloto, a TIM reduziu o tempo de atendimento em 18% nos chamados tratados nessa jornada e espera novas melhorias à medida que a implementação se expande.
“Dando continuidade à nossa trajetória de aceleração digital, ampliamos nossa colaboração com a Oracle, agora com objetivo de alavancar ainda mais a infraestrutura de cloud para o uso de aplicações que se beneficiam de inteligência artificial, gerando valor real para nossos clientes e nosso negócio”, afirma Auana Mattar, CIO da TIM Brasil. “Os agentes de IA representam um avanço importante na nossa estratégia de colocar a tecnologia a serviço da experiência do cliente e criar oportunidades para evoluir ainda mais. Um agente personalizado que entende cada detalhe de cada conta de cada cliente, explica qualquer variação e tira dúvidas com uma experiência 100% personalizada e digital, com zero atrito – sem necessidade de ligação para um atendimento humano – oferece a conveniência e personalização que buscamos nas interações com nossos clientes”, complementa.
“A infraestrutura de IA da OCI oferece uma poderosa plataforma de inovação para provedores de serviços como a TIM em um mercado de telecomunicações móveis cada vez mais competitivo”, disse Alexandre Colcher, vice-presidente sênior de contas estratégicas da Oracle Latin America. “Essa solução baseada em agentes é apenas um exemplo de como a combinação de IA, infraestrutura segura e um ecossistema colaborativo pode trazer resultados imediatos e sustentáveis para o negócio dos nossos clientes.”
Entre 2021 e 2023, a TIM se tornou a primeira operadora no Brasil a migrar 100% de seus data centers para a nuvem. A TIM utiliza uma arquitetura multicloud, com a Oracle como parceiro-chave, e essa base tecnológica permitiu projetos de IA, automação e suporte digital em grande escala.
Incluindo os projetos com a Oracle, a TIM identificou ao todo mais de 100 casos de uso de IA, com 24 pilotos em andamento, sete projetos agora em produção e mais seis planejados para começar ainda este ano. Iniciativas-chave incluem o TIM AI System (TAIS), um assistente virtual que aumentou a satisfação do cliente em 16% ao gerenciar interações do call center de ponta a ponta com mais de 90% de precisão. Outros exemplos incluem um copiloto de IA que reduz o tempo de atendimento em até 30% e análises preditivas de rede em toda a sua infraestrutura, que reduziram em 15% as intervenções relacionadas a falhas na rede.