A Zendesk, líder global em soluções de experiência do cliente (CX), lançou o relatório CX Trends 2025, destacando o impacto transformador da Inteligência Artificial (IA) nos negócios e as crescentes demandas dos consumidores da América Latina. O relatório, agora em sua sétima edição, enfatiza como a América Latina continua a liderar na adoção de IA, mantendo a menor margem de erro em relação à experiência do cliente.
“Os consumidores latino-americanos são os menos tolerantes globalmente. Impressionantes 84% trocariam de marca após uma única experiência ruim, superando outras regiões como Ásia (70%), América do Norte (51%) e Europa (58%). No Brasil, esse percentual é de 83%”, disse Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer da Zendesk para a América Latina. “Essa expectativa intensa dos consumidores coloca pressão sobre as empresas para acertarem na experiência do cliente desde o início. Combinado com a adoção de IA, as empresas aqui têm uma oportunidade de impulsionar a inovação e redefinir a experiência do cliente.”
Confira as cinco principais tendências:
O relatório da Zendesk destaca cinco tendências que estão moldando o futuro da experiência do cliente, com insights exclusivos sobre a liderança latino-americana e as expectativas dos consumidores:
- AI Copilots aceleram a adoção do atendimento autônomo
- 95% dos agentes de atendimento na América Latina e 99% no Brasil acreditam que os AI Copilots aumentam suas capacidades para oferecer um atendimento superior ao cliente.
- 93% dos agentes de atendimento na América Latina sentem que os AI Copilots permitem garantir a qualidade do serviço com supervisão humana, superando em muito a média global de 76%.
- Confiança dos consumidores na IA depende de interações humanizadas
- 78% dos consumidores na América Latina e 81% no Brasil dizem que a simpatia é crucial para que agentes de IA proporcionem uma experiência positiva.
- 73% dos latinos e 74% dos brasileiros concordam que não importa se interagem com uma IA ou um humano, desde que seu problema seja resolvido de forma eficaz.
- Assistentes pessoais de IA redefinirão a interação do consumidor
- 89% dos líderes de CX na América Latina e no Brasil estão se preparando para um futuro onde, nos próximos dois anos, assistentes pessoais de IA, como Alexa, Siri e Google Gemini, gerenciarão interações com os clientes.
- 64% dos consumidores latinos e 65% dos brasileiros estão dispostos a delegar tarefas de atendimento ao cliente a assistentes pessoais de IA, sinalizando prontidão para um CX centrado em assistentes.
- Voice AI inicia uma nova era de suporte natural e personalizado
- 93% das empresas inovadoras em CX na América Latina e 96% das brasileiras acreditam que a IA de voz finalmente demonstrou seu potencial, levando a interações mais naturais, inclusivas e eficazes com os clientes.
- 67% dos consumidores latinos e 62% dos brasileiros consideram mais fácil interagir por voz do que por texto na maioria das tarefas de atendimento ao cliente.
- Personalização baseada em IA para fidelizar clientes
- 66% dos consumidores latinos e 68% dos brasileiros esperam um serviço mais personalizado impulsionado por IA, enquanto 79% dos latinos e 81% dos brasileiros concordam que o atendimento ao cliente é o campo mais crítico para a fidelização à marca.
- As empresas mais inovadoras em CX na América Latina estão priorizando a personalização, com 89% afirmando que é essencial ao adotarem tecnologias emergentes.
O estudo da Zendesk destaca ainda o pioneirismo da América Latina na adoção de IA. Embora 86% dos agentes de atendimento da região abracem ferramentas de IA como bots, agentes de IA e Copilots como membros integrais da equipe, 65% também admitem usar “shadow AI” — ferramentas fora dos sistemas sancionados pela empresa — em suas rotinas, indicando uma lacuna na orientação recebida pela liderança.
“O entusiasmo da América Latina pela IA reflete um forte apetite por inovação, mas há uma oportunidade para os líderes fornecerem melhor suporte e supervisão”, acrescentou Hildebrandi. “Ao capacitar os funcionários com as ferramentas e treinamentos certos, as empresas podem maximizar o potencial da IA para oferecer experiências excepcionais ao cliente.”
Metodologia
Os dados do Zendesk CX Trends 2025 são provenientes de duas fontes de pesquisa. A Zendesk entrevistou cerca de 5.100 consumidores e 5.400 líderes de atendimento ao cliente e experiência, agentes e compradores de tecnologia em 22 países, em organizações que variam de pequenas empresas a grandes corporações. Os dados foram coletados entre junho e julho de 2024. Os resultados de cada pesquisa foram ponderados para eliminar vieses nas amostras.