Crescimento de um mês para outro mostra como o uso de bots viralizou e passou a fazer parte da estratégia de continuidade dos negócios
Depois da pandemia, empresas passaram a cortar custos e investir em operações online. Com este cenário, a busca por otimizar o atendimento aos clientes, inclusive para fidelizá-los, aumentou, e isso levou também ao movimento natural do crescimento de bots. No setor de educação, por exemplo, a WAVY Global, empresa de customer experience do Grupo Movile, apontou um crescimento de 5000% em interações com bots, sendo um dos principais motivos a busca de materiais didáticos em plataformas digitais.
Para driblar essa nova conjuntura que se instaurou após o Coronavírus, marcas passaram a oferecer conteúdos educativos, disponibilizá-los interativamente, e até mesmo passaram a fazer alguns tipos de avaliação de conhecimento por meio dos robôs virtuais. Rodrigo Passeira, Gerente de Produto da WAVY Global, afirma que com a pandemia, as pessoas passaram a conversar mais com as máquinas.
Um exemplo disso é o AprendiZap, ferramenta gratuita de estudo pelo WhatsApp, criada pela Fundação 1Bi , instituição social do Grupo Movile, com o apoio da WAVY. A primeira versão do AprendiZap, foi lançado em fevereiro do ano passado e de lá para cá já impactou mais de 100 mil pessoas, que registraram mais de 60% de NPS (satisfação) com o conteúdo oferecido. Atualmente o bot conta com quatro trilhas de estudo, são elas: Fundamental II, Enem, Professores e Tecnologia, versão focada em jovens de ensino público e que tem o maior impacto.
A linguagem utilizada nesses bots fazem toda a diferença na participação contínua dos usuários. A ferramenta, utiliza uma NLP (Processamento de linguagem natural) e uma estrutura robusta de árvore de decisão para facilitar o fluxo de conversa do estudante.
Para se ter ideia da dimensão e importância dos bots na educação, uma pesquisa divulgada este mês pela Undime (União Nacional dos Dirigentes Municipais de Educação), com apoio do Itaú Social e da UNICEF, revela que 96% das redes municipais de educação estão utilizando entre outras ações, plataformas educacionais que fazem uso de tecnologia para ensino dos alunos durante a pandemia. Devido ao coronavírus, ao menos 590 mil alunos no país tiveram aulas suspensas.
“Muitas famílias estão trabalhando há meses em home office e não conseguem dar um suporte total nas aulas virtuais dos filhos, e a tecnologia vem auxiliando esta nova demanda. Interações com bots, por exemplo, proporcionam novos jeitos de aprender e ensinar, com diferentes recursos didáticos. Vale ressaltar também o impacto social do projeto da Fundação 1Bi, uma vez que a maioria das soluções de ensino a distância não conseguem chegar nos alunos em situação de vulnerabilidade social, porque requer wifi, download de uma nova ferramenta, etc. O WhatsApp é prático e gratuito. Assim, os alunos de escolas públicas conseguem estudar durante a pandemia”, afirma Rodrigo.
Mas, além das empresas do ramo educacional, os setores que também mais procuraram serviço de implantação de bots foram os de e-commerce de modo geral, contact centers e empresas de saúde. “Essas áreas foram as que mais demandaram, mas sempre reforçamos que qualquer tipo de negócio pode ter um bot para resolver algum problema no processo, seja ele por exemplo, na oferta de um produto ou serviço, na comunicação com o possível cliente, tirando dúvidas, coletando informações, transmitindo informações sobre pedidos, entre outras usabilidades que o bot está capacitado para responder”, ressalta o Gerente de Produto.
A empresa, que atende clientes em diferentes países, destaca ainda que o aumento de interações foi em diferentes canais conversacionais, não apenas via WhatsApp. A marca ainda explica que inclui diariamente novas tecnologias no uso dos bots, como o uso de Inteligência Artificial, e esse processo tem feito o trabalho dessa funcionalidade se tornar cada vez mais eficiente e robusto.
