16% dos entrevistados preferem ter contato com atendente ou consultor e 11% não estão familiarizados com a tecnologia
Segundo dados obtidos através da segunda edição do High Tech Retail (HTR) realizado pelo Grupo Croma, alguns shoppers ainda precisam da interação com o vendedor, consultor de vendas ou atendente para auxiliar no processo de escolha ou sanar dúvidas, principalmente em categorias mais complexas e que possuem muitas especificações, como tecnologia e automóveis. 16% dos entrevistados preferem ter contato com o atendente, 13% valorizam o emprego das pessoas e 11% dos entrevistados não estão familiarizados com a tecnologia. Dos que pretendem usar a Inteligência Artificial no futuro, 32% dos entrevistados querem muito e pretendem usar. A tendência é que as lojas virtuais utilizem cada vez mais a inteligência artificial para fazer essa interação.
Porém, é preciso impor realidade a esse atendimento para que os compradores se sintam confortáveis com as informações disponíveis. Personagens fictícios ou avatares que representam um atendimento virtual são exemplos de humanização dessa tecnologia. A Bia do Bradesco e a Lu do Magazine Luiza são exemplos de como as tecnologias deverão humanizar relacionamentos.
A realidade virtual também será importante no atendimento. Representar a casa do shopper em telas é o caminho já adotado por alguns varejos para possibilitar a máxima autoralidade e personalização durante a compra. A Lukscolor já disponibiliza em sua loja on-line uma função em que o usuário coloca uma foto do ambiente da casa que ela deseja pintar e o simulador aplica a cor desejada nas áreas escolhidas para testar qual será o resultado antes da finalização da compra. Assim, se ganha tempo, economia de dinheiro e confiança na marca, além de gerar incremento em consideração, preferência e intenção de compra.
Tecnologias devem facilitar o processo, mas sem aumentar o preço.
Os shoppers têm a consciência de que o uso da tecnologia pode influenciar positivamente todo o processo de compra. Para eles, inovações tecnológicas geram ganho de tempo e comodidade na hora de comprar, o que proporciona, de modo geral, uma sensação de bem-estar. E isso não é apenas uma questão de migrar para o e-commerce, porque mesmo com os shoppers cada vez menos reticentes em relação às compras on-line — o que leva a crer que comprar sem sair de casa ou até mesmo fazer as compras automaticamente por meio de um sistema integrado pode ser as principais tendências para um futuro próximo — a compra em loja física ainda é, e vai continuar sendo muito importante para diversas categorias.
Aplicativos de compra, leitor de código de barras no celular e vídeos explicativos são as tecnologias mais comentadas no estudo para os próximos três anos. A lista ainda apontou novas formas como Inteligência emocional, compra com um toque e caixa com hora marcada, mas ainda com muitas dúvidas e insegurança por parte dos entrevistados.
O levantamento foi realizado pelo Grupo Croma que ouviu 1.400 pessoas em todo o país para descobrir quais são as próximas tendências no comportamento de compra dos brasileiros. De acordo com o estudo, atualmente 43% dos entrevistados pesquisam os produtos on-line, mas acabam comprando no comércio físico e no futuro 46% pretendem pesquisar e comprar no ambiente virtual.
“Apesar do crescimento de pesquisa e compra no on-line, ainda teremos consumidores que preferem pesquisar e comprar na loja física. Os dados indicam que os modelos tradicionais de comércio ainda vão desempenhar um papel importante nos próximos anos, simbolizando a tradição e a garantia de experimentar, testar ou negociar produtos e serviços”, diz Bulla.