Em ano de pandemia, WhatsApp, Netflix e Youtube afirmam liderança na conquista do coração dos brasileiros, aponta estudo da eCGlobal
A conexão criada entre consumidor e marca é construída a partir do conjunto de experiências que compõem toda a jornada de relacionamento do consumidor com a marca. A cada interação, comunicação, ponto de contato, assim como o posicionamento, valores e benefícios percebidos pelo consumidor impactam na criação do vínculo emocional que tem com as marcas.
Podemos afirmar que o sentimento a uma marca deriva de várias esferas do relacionamento, desde a atração, interesse, e desejo até a manutenção do engajamento, envolvendo não somente qualidade e preço, mas assim como credibilidade e o papel da marca na sociedade.
Neste ano de pandemia, esse processo foi ampliado principalmente pelo consumo consciente, que abrange dimensões sociais e afetivas, como o senso de comunidade, interesse em comum para o bem da sociedade, e ao propósito das marcas que impactam diretamente na vida das pessoas.
Entender a conexão emocional entre consumidores e marcas foi o tema da pesquisa realizada pela eCGlobal, com 2.144 internautas de todo o Brasil, no qual foram estudadas categorias de produtos e serviços. Pelo segundo ano consecutivo, utilizamos um indicador proprietário, o NLS (Net Love Score), para medir o nível de conexão emocional do consumidor com cada marca, e identificamos os drivers que impactam essa conexão em cada categoria. As marcas que se tornaram relevantes e indispensáveis no cotidiano das pessoas, inclusive suprindo demandas emocionais, foram as que tiveram destaque na avaliação dos entrevistados.
A marca com o maior nível de conexão emocional com o brasileiro é o Whatsapp, que já tinha ficado em 2o lugar em 2019, e em 2020 disparou na liderança, consolidando a sua posição como uma marca indispensável, especialmente em época de pandemia, mantendo as pessoas conectadas, e permitindo a personalização das conversas pessoais e comerciais. Com as pessoas em suas casas, buscando novas formas de entretenimento e experiências, plataformas de vídeo e streaming como Netflix e Youtube também dispararam na conquista do coração dos brasileiros, ficando respectivamente em 2o e 3o lugar em 2020.
Na guerra com as marcas da era digital para conseguir conquistar esse espaço nobre no coração dos consumidores, marcas como Coca-Cola e Sadia mantiveram liderança em suas categorias. Podemos destacar, no entanto, marcas como Mastercard e Burger King que cresceram em 2020, assumindo a liderança e mostrando que o vínculo emocional com o consumidor é conquistado com ações, atitude, criação de utilidade e benefícios reais para seus consumidores.
Na categoria de produtos financeiros, não poderíamos deixar de mencionar o destaque para o Nubank, que teve um aumento disparado do seu NLS em 2020 (triplicou em relação a 2019).
Sobre o estudo
A pesquisa foi realizada através de metodologia online, com questionário estruturado para autopreenchimento, com 2.144 internautas, homens e mulheres, 18+, de classes sociais A, B e C, residentes no Brasil. Foram avaliadas marcas em 35 categorias.
Apresentamos o ranking com as 10 Marcas que obtiveram o maior nível de engajamento com consumidores no Brasil em 2020:
1o Whatsapp – NLS: 90,5
2o Netflix – NLS: 88,3
3o Youtube – NLS: 79,0
4o Coca-Cola – NLS: 71,9
5o Mastercard – NLS: 71,0
6o Sadia – NLS: 63,3
7o Uber – NLS: 61,9
8o Samsung – NLS: 58,5
9o Nubank – NLS: 56,5
10o O Boticário – NLS: 56,0
“Como seres humanos, tomamos muitas decisões em nosso dia-a-dia de forma emocional, na maioria das vezes, de forma inconsciente. Para uma marca conquistar o coração de seus consumidores, não é suficiente ter o melhor produto ou serviço, mas se tornar indispensável na vida das pessoas, criar experiências únicas, fortalecer um vínculo emocional através de propósito, e manter um relacionamento contínuo com transparência, e conexões genuínas.” comenta Adriana Rocha – CEO da eCGlobal Solutions
Por conta do momento (pandemia do Covid-19), observamos que as marcas protagonistas neste período, tiveram um desempenho potencializado. Portanto, as categorias Redes Sociais, Celulares e Bandeiras de Cartão de Crédito, foram as que melhor alavancaram amantes de marcas. Some-se a isto, marcas que possuem características como o apelo emocional e tradicional muito forte, como Coca-Cola e Sadia, e aquelas que vem fortalecendo o engajamento com os consumidores, como Nubank.