No passado, o acúmulo de posses era visto como o caminho para a felicidade. Ao longo, à medida que a renda aumentava, e as pessoas percebiam que os bens com os quais se cercavam não estavam necessariamente levando à felicidade, elas começaram a priorizar experiências e estilos de vida nos seus gastos. Para 47% dos brasileiros, é preferência gastar com experiências do que em posses materiais, afirma o estudo CX+ Brasil.
Diante disso, a experiência do cliente, ou CX, começou a aparecer no discurso de todas as marcas e o investimento nela se provou vantajoso. Entender as necessidades dos seus clientes além dos produtos e serviços, e gerar valor dando a importância à experiência que entregam nunca foi tão revelante.
“CX é um motor para o crescimento, não apenas uma palavra da moda. As marcas precisam entender que só com ela conseguirão chegar além.” comenta Bárbara Cador, líder global de CX da Kantar.
A importância da CX
A Kantar utiliza o Global Monitor, que permite comparar e priorizar oito grandes necessidades dos consumidores em 26 mercados, em diferentes segmentações. O objetivo é estimular a discussão e servir como um recurso prático e um conjunto de ferramentas para comunicação da marca, planejamento estratégico, desenvolvimento de novos produtos e inovação.
Dentro da sua análise, a Kantar descobriu que 81% das pessoas consideram a experiência uma necessidade; ela é mais importante para centennials (89%) e millennials (86%). “Cada vez mais as pessoas buscam por experiências e, no Brasil, este aspecto é muito mais valorizado quando comparado com a média global. Portanto, é fundamental que as marcas sejam criativas em suas abordagens e ativações.
“Apresentar experiências imersivas e inusitadas que permitam às pessoas saírem da rotina e enxergarem a vida sob a perspectiva de uma criança, por exemplo; utilizar a tecnologia para apresentar um mundo novo e diferente, explorar os sentidos e contextualizar o engajamento real para gerar buzz digital são algumas oportunidades e reflexões apresentadas nesta manhã com cases globais e nacionais de marcas que estão na vanguarda da experiência do cliente”, diz Valkiria Garré, CEO da Kantar Insights.
A Era da Experiência (não-linear)
Os pontos de contato com o consumidor aumentaram e novas formas de interagir estão sendo criadas, seja em mídia ou em ecommerce.
No caso de mídia, as fronteiras do que é publicidade ou não e onde ela pode aparecer estão cada vez mais tênues. O que é constante e imprescindível é um conteúdo de qualidade feito para as necessidades específicas do consumidor. 58% dos brasileiros se interessam mais pela publicidade especificamente feita para eles, segundo estudo Dimension da Kantar, deste ano. Ou seja, pensar na experiência ao consumir mídia é essencial.
Já no comércio eletrônico, o estudo eCommerce ON mostra que o shopper utiliza três moedas para tomar suas decisões de compras: tempo, dinheiro e energia.
“Muitos assumem que, quando as pessoas fazem compras online, o dinheiro é seu principal motivador e que sempre escolherão o varejista com o menor preço. No entanto, essa crença é muito simplista”, diz Luciana Piedemonte, líder de commerce da Kantar Brasil. “O ‘efeito Amazon’ significa que um preço decente e entrega rápida agora são fatores de higiene. O que diferencia os varejistas agora é a experiência de compra.”
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